De acuerdo con una pesquisa de Accenture, un 55% de los ejecutivos de las grandes empresas testifica que algunas carencias de la Gestión de las Relaciones con el cliente – CRM son causadas por la desatención de la cúpula de la empresa, aunque otros directivos opinan que la tecnología ha sido de gran auxilio para el fortalecimiento de las relaciones con sus clientes.
El resultado contenido en el dossier corresponde a la opinión de Accenture, de que CRM aún no ha logrado desarrollar toda su capacidad, a pesar de los frutos producidos por este tipo de técnicas. Algunos directivos, alrededor de 74%, no cree en la adecuación del proyecto estratégico de la gestión de los vínculos con los clientes.
Muchos proyectos de CRM están concentrados en la mecánica, las herramientas y las tecnologías precisas, superior al objetivo final del mismo: el incremento del valor de la relación con el cliente.
De acuerdo con el Socio de Accenture Alfonso González, el reto enfrentado por los directores generales es no sólo presentar un cargo de ventas y servicio más complejo, pero también, de manera rentable, de proporcionar y gestionar dichas funciones con más rapidez. Visando al éxito de las iniciativas de CRM, las empresas tienen que enfrentarse a obstáculos significativos, pero con el proyecto y la práctica correcta se puede logras que los programas de CRM produzcan un valor económico excelente.
El dossier destaca aún que 56% de los integrantes en la pesquisa atesta que sus empresas progresarían entre 1% y 20% en el caso del acceso completo a los datos de los clientes.
Hay una coincidencia significativa con relación a los argumentos de que la tecnología sea capaz de facilitar datos históricos, actuales y en tiempo real de los clientes que animarían las ventas de manera considerable: mientras que un 43% afirma que el aumento de las ventas se podría concretar “hasta cierto punto”, un 35% lo ve en “gran medida”.
También, un poco más del 20% acredita en la optimización de todos los datos de los clientes en “gran medida” para estimular sus ventas, mientras un 47% ratifica que dichos datos se aprovechan “hasta cierto punto”.
A partir de la pregunta sobre la ayuda de la tecnología a sus empresas a lograr más conocimiento de los clientes, un 33% confirma la ayuda en “gran medida” y un 54% “hasta cierto punto”.
Para explicar los obstáculos de los programas de CRM, entre otras causas citadas, están desde el desajuste en la estructura de las inversiones, conducidas por cálculo inadecuado del beneficio de las mismas, hasta la carencia de percepción de CRM a largo plazo.
Incremento de ventas
La Gestión de Relaciones con el Cliente – CRM es un tipo de aplicación asociada a resoluciones tecnológicas proyectadas para implantar relaciones más rentables y de más largo plazo con los clientes. El incremento de las ventas hasta un 20% se puede originar de los datos y conocimiento del cliente obtenidos a través de CRM. Según la pesquisa y opinión de más del 50% de la muestra, los datos y el conocimiento de los clientes conseguidos vía CRM pueden subir las ventas hasta un 20%.
Para maximizar los beneficios de las inversiones de CRM y las iniciativas de valor para el cliente volcándose a los principios elementares, los directores generales deben valorar más atentamente la innovadora y comprobada metodología. Según Beth Eisenfeld, encargada de pesquisa de temas de CRM en Gartner, las disciplinas clave asimiladas colaborarán para lograr esta meta.
El Executive Ómnibus - Estudio Integral para Ejecutivos de Wirthlin Worldwide, realizado junto a Accenture, está proyectado para comprender el pensamiento de los máximos responsables empresariales respecto a los problemas que perjudican a los negocios en el presente. Una muestra significativa de la lista Fortune 1000 fue entrevistada por Wirthlin durante el mes de mayo de 2002.